Serveur vocal interactif (SVI): Utilité, fonctionnement, configuration et installation

Grâce à un serveur vocal interactif ou SVI, il vous suffit d’utiliser un seul standard téléphonique pour permettre à vos partenaires et clients de communiquer avec une direction ou service donné (commercial, compta, logistique, support et SAV…). Permettant de gérer un gros volume d’appels entrants, ce dispositif peut ouvrir à de nombreux avantages. Avant tout, un SVI permet d’améliorer votre productivité. Après, c’est aussi un outil CRM qui peut vous permettre de mettre en place dans votre entreprise un système de communication multicanal plus efficace que jamais.

Serveur vocal interactif : qu’est ce que c’est ?

Le SVI est une technologie qui date d’assez longtemps. En effet, c’est en 1982 que IBM a lancé le tout premier serveur vocal interactif qui avait pour objectif d’optimiser les appels entrants d’une entreprise. Pour le cas de la France en particulier, c’est en 1983 qu’il a été exploité pour la première fois. A l’époque, on utiliser ce dispositif pour annoncer la météo, l’horoscope du jour ainsi que les résultats de loto et course de chevaux.

Aujourd’hui grâce à l’apparition de la VoIP, un SVI peut être configurer de mille et une manières. Effectivement, en plus de la gestion et répartition des appels entrants, il permet également d’avoir en main des données très utiles pour modeler plus efficacement la politique marketing d’une entreprise. Après, pour ceux sous-traitent une partie de leur gestion de relation client auprès un centre d’appel, une simple configuration peut permettre cela.

Comment fonctionne un SVI ?

Même s’il est très innovant, le mode de fonctionnement d’un SVI est assez simple. Par défaut, il a pour objectif de gérer les appels suivant une arborescence établie au préalable. Après, on peut aussi l’exploiter tel un outil CRM pour améliorer la gestion de la relation client d’une entreprise.

Gestion des appels entrants

Avec un SVI, on n’utilise qu’un seul numéro de téléphone ce qui rend la communication plus pratique. Pour chaque appel reçu, le répondeur automatique demande de tapez 1, tapez 2 ou tapez 3 afin que l’on puisse être redirigé vers l’interlocuteur de notre choix. Outre la mise en relation avec un service donné, un SVI peut aussi être configurer pour fournir des réponses automatiques. De ce fait, il peut proposer un FAQ, fournir des horaires ou autres informations utiles.

Arborescence multi-niveaux

Ce qui rend très particulier un SVI c’est par son arborescence multi-niveaux. Après le message d’accueil, on peut demander par exemple de rentrer en communication avec le service commercial d’une entreprise. Par la suite, on peut disposer d’autres options supplémentaires comme contacter un conseiller client, un responsable commercial ou bien demander des informations assez spécifiques.

Outil CRM

A part le routage des appels entrants, un serveur vocal interactif peut aussi faire office de d’outil CRM. Une fois les appels reçus, il peut alors intégrer les numéros dans les bases de données du logiciel de GRC d’une entreprise.

Rapport détaillé des opérations

Contrairement à avant, le SVI est un couplage par excellence entre la téléphonie et l’informatique. A cet effet, il peut alors permettre de fournir des rapports très détaillés. Parmi les données les plus intéressantes, il y a par exemple le temps d’attente, le nombre d’appel reçu par heure, par jour ou par semaine, l’origine de l’appel (pays, ville, téléphone fixe, mobile…) , le profil des appelants (clients, prospects, fournisseurs…). Grâce à ces informations, il serait alors plus facile à une entreprise de définir plus efficacement sa politique commerciale et marketing.

Quels sont les avantages d’un serveur vocal interactif ?

Que ce soit pour un grand centre d’appel, une multinationale ou même une PME, le recours à un SVI peut être très avantageux. En plus du gain de productivité, c’est aussi un outil marketing très puissant.

Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : Avec un SVI, une entreprise être accessible 24h/24 et 7j/7. Outre les réponses automatiques à une question (demande horaire d’ouverture, démarche pour faire un abonnement,), il peut aussi servir pour demander un rendez vous ou soumettre un besoin spécifique.

Système communication multicanale : Comme autre avantage considérable avec le SVI, on peut disposer d’un système de communication multicanal. De ce fait, après un appel on peut effectuer une redirection d’un appel vers un site web ou vice versa.

Personnalisation diversifiée des appels entrants : En installant un SVI dans une entreprise, vous aurez la possibilité de faire des diversifications à l’infinie. Tout d’abord, vous pouvez composer un script personnalisé pour le message d’accueil, après, vous pouvez aussi y intégrer une musique d’attente, une arborescence spécifique pour chaque ligne téléphonique…

Accroissement de la productivité : L’autre atout d’un SVI, c’est que vous avez aussi la possibilité de gagner énormément de productivité. Après, c’est aussi la meilleure méthode pour hiérarchiser et structurer tous vos appels entrants.

Comment installer un SVI dans une entreprise

Comment installer et configurer un serveur vocal interactif dans une entreprise ?

Avec le couplage téléphonie-informatique proposé par un SVI, vous pouvez intégrer ce dispositif directement dans votre Système d’information. A cet effet, le serveur vocal interactif peut tout à fait être relié avec votre logiciel GRC ou CRM ainsi que d’autres outils marketing via un API.

Choix du logiciel et du serveur

Sur le marché, il existe aujourd’hui un très grand nombre de fournisseur de service en matière de SVI. En fonction de vos préférences, vous pouvez alors choisir entre les meilleurs logiciels de serveur vocal interactif comme Spoka Talk, RingOver, Kavkom, Dexem…

Configuration et personnalisation du SVI

Une fois que vous aurez fait le choix du serveur ainsi que du logiciel, tout ce qui vous reste à faire c’est d’effectuer quelques configurations et personnalisations. Pour ce faire, il vous serait possible de faire :