
Dans un monde où la réputation en ligne influence fortement les décisions des consommateurs, les avis Google sont devenus un élément clé pour les entreprises. Cependant, certains professionnels peu scrupuleux ou des acteurs malintentionnés utilisent des avis frauduleux pour influencer les scores des fiches Google My Business (GMB). Alors, comment différencier un avis authentique d’un faux ? Ce guide vous aide à y voir plus clair.
Les 2 types d’avis frauduleux courants sur Google My Business
Les faux avis se classent généralement en deux grandes catégories. Ces pratiques, bien que courantes, peuvent gravement nuire à la crédibilité des entreprises.
🚫 Les faux avis négatifs
Ce type d’avis est généralement laissé par des concurrents cherchant à saboter l’image d’une entreprise. Leur objectif ? Réduire le score de popularité d’une fiche Google My Business en publiant des commentaires injustifiés ou malveillants. Ces avis se traduisent souvent par des critiques sévères, non fondées et parfois même diffamatoires.
🌟 Les avis achetés
Certains professionnels ou agences peu éthiques proposent des services pour acheter des avis élogieux et positifs. Ces commentaires artificiels visent à améliorer artificiellement la note moyenne d’une fiche GMB. Résultat : une réputation faussement embellie, qui peut toutefois être rapidement mise en évidence par des utilisateurs attentifs.
Comment identifier un faux avis sur Google ?
Déceler un faux avis sur Google My Business peut sembler complexe, mais il existe des indices clairs qui permettent de démasquer ces manipulations. En étant attentif à certains détails, vous pouvez distinguer un commentaire authentique d’un avis frauduleux, protégeant ainsi votre entreprise et votre réputation en ligne.
🔍 Manque de détails ou d’authenticité
Un avis authentique se reconnaît par sa précision et son lien avec une expérience vécue. Les clients satisfaits (ou insatisfaits) décrivent souvent des éléments concrets, comme :
- La qualité d’un produit ou d’un service.
- Le comportement d’un employé.
- Une situation particulière qui a marqué leur expérience.
À l’inverse, un faux avis se caractérise par des formulations vagues ou génériques, du type :
« Service médiocre, je ne recommande pas. »
« Super expérience, tout était parfait. »
Ces commentaires manquent de détails spécifiques, ce qui suggère que l’auteur n’a jamais réellement interagi avec l’entreprise.
🕵️♂️ Compte Google suspect
Les faux avis proviennent souvent de comptes douteux, spécialement créés pour publier des commentaires frauduleux. Voici quelques éléments à vérifier pour identifier ces profils :
- Historique d’activité : Un compte qui n’a publié qu’un seul avis ou qui rédige des commentaires pour des entreprises de secteurs très variés (restaurants, garages, cabinets médicaux, etc.) est suspect.
- Localisation incohérente : Si un utilisateur laisse des avis pour des entreprises situées dans des zones géographiques éloignées sans logique apparente, cela peut indiquer un faux compte.
- Absence de photo ou d’informations personnelles : Les comptes frauduleux sont souvent dépourvus de détails, ce qui renforce leur anonymat.
⚠️ Apparition soudaine d’avis négatifs
Une augmentation rapide et inexpliquée d’avis négatifs peut signaler une tentative de manipulation. Par exemple :
- Une entreprise reçoit plusieurs commentaires négatifs en l’espace de quelques jours, alors qu’elle n’a pas connu d’incident récent.
- Les critiques semblent coordonner des messages similaires ou des arguments répétés.
Ce phénomène, connu sous le nom de « bombardement d’avis », est souvent orchestré par des concurrents ou des personnes malveillantes.
📅 Incohérences temporelles
Les horaires de publication peuvent également être un indice important :
- Une série d’avis laissés en pleine nuit ou en dehors des heures d’activité normales est suspecte.
- Une explosion soudaine de commentaires en quelques heures, qu’ils soient positifs ou négatifs, suggère une manipulation concertée.
Comment réagir face à ces avis frauduleux ?
Lorsque vous identifiez des faux avis, il est essentiel d’intervenir rapidement pour limiter leur impact sur votre image. Voici les étapes à suivre :
🚨 Signaler l’avis à Google
Google propose une option pour signaler les avis frauduleux. Suivez ces étapes :
- Cliquez sur les trois points situés à côté de l’avis concerné.
- Sélectionnez « Signaler comme inapproprié ».
- Remplissez le formulaire en fournissant des informations précises pour justifier votre signalement.
Bien que le traitement de votre demande puisse prendre quelques jours, cette démarche est essentielle pour éliminer les avis frauduleux.
📋 Rassembler des preuves
Avant de signaler un avis, documentez-le avec :
- Des captures d’écran de l’avis suspect.
- Des éléments montrant l’absence d’interaction entre l’auteur de l’avis et votre entreprise (ex. : absence de commande ou de prestation pour le client supposé).
Ces preuves seront utiles si Google demande des informations supplémentaires ou si une action juridique s’avère nécessaire.
💬 Répondre de manière professionnelle
Même face à des avis manifestement faux, maintenez une communication courtoise et professionnelle. Une réponse publique bien formulée montre que vous prenez en compte les retours, réels ou non. Par exemple :
« Nous ne trouvons pas trace de votre visite dans nos archives. N’hésitez pas à nous contacter pour éclaircir cette situation et mieux comprendre votre ressenti. »
Cette démarche permet de rassurer vos clients légitimes, qui verront que vous êtes à l’écoute et que vous prenez ces situations au sérieux.
⚖️ Faire appel à un avocat si nécessaire
Dans des cas graves, notamment lorsque les faux avis sont diffamatoires ou causent un préjudice important à votre activité, une intervention légale peut être envisagée. En France, par exemple, la loi protège les entreprises contre la diffamation en ligne, avec des sanctions pouvant aller jusqu’à des amendes significatives.